סדנת מכירה טלפונית, השבחת יכולות תקשורת טלפונית של נציגי מכירות.
קהל יעד:
ארגונים המפעילים שירות לקוחות טלפוני, נציגי שירות ביחידות טלמרקטינג, ראשי צוותים ואחראי משמרת בתחום המכירות / שירות והזמנות בטלפון.
מטרות הסדנה:
הקניית כלים לרכישת מיומנויות ולהעצמת יכולת העברת המסרים והתקשורת למטרות שיווק ומכירה באמצעות הטלפון, טיפול בהתנגדויות, סגירת עסקה טלפונית. שיפור יכולת המכירה השיווקית על מנת להגביר את אחוזי הסגירה של נציגי מכירות.
סדנה אינטראקטיבית המפתחת את היכולת לעשות שימוש מתוכנן ומושכל בטלפון, למטרות שיווקיות ולהעברת מסרים.
בעידן הנוכחי, אנו מצויים תחת מתקפת בלתי פוסקת ואגרסיבית של מסרים שיווקיים. ככל שהשימוש שנעשה במדיום זה עולה, כך יעילותו פוחתת והנכונות שלנו כצרכנים נשחקת. על מנת שנוכל להצליח במכירה באמצעות הטלפון עלינו לייצר פעילויות הדורשות התמחות ספציפית בתחום המכירות כגון: מכירה ישירה בטלפון לצרכנים או ללקוחות, מבצעי קידום מכירות, ביצוע סקר שוק, קבלת הזמנות, אזכור גבייה, היענות טלפונית למודעת פרסום או מסירת מידע ללקוחות. במקביל, הפך הצרכן הישראלי לתובעני בתחום השירות. הבנה זו גרמה לארגונים עיסקיים להפנים את מהות תפיסת השירות “מכוון הלקוח”. מתן שירות ומענה טלפוניים משפר רבות את הקשר עם הלקוח, מבטיח את נאמנותו לחברה, וחוסך זמן ומשאבים.
שלא כמכירה בשטח, היכולת של נציגי מכירות לסיים שיחה ולחזור ללקוח תוך מספר דקות להמשך שיחה או לשיחה מחודשת מהווים יתרונות גדולים למכירה בטלפון. המכירה בטלפון דורשת מיומנויות תקשורת הכוללות זיהוי טיפוסי לקוחות, הבנת התנהגותם, צרכיהם וציפיותיהם, והתאמת המסר המילולי ואופן הדיבור במטרה ליצור קירבה ללקוח שתוביל להצגת פתרון המותאם לצרכיו.
במסגרת הסדנה נלמד את הכלים הדרושים לנציגי מכירות בשימוש נכון בקול, בהדגשות ובחיוך תוך כדי דיבור. נבצע סימולציות וננתח את השיחות להפקת לקחים ולשיפור הביצועים. כמו כן יינתנו כלים לשיפור יכולת ההקשבה והתשאול, להשבחת יכולת שכנוע, להפעלת כושר האלתור ככלי להתמודדות עם תסריטי שיחה בלתי צפויים, ולהפעלת יכולת התמודדות עם התנגדויות במהלך התקשורת הטלפונית.
תכני הסדנה:
- רושם ראשוני – פתיחת השיחה ויצירת אקלים חיובי
- בניית תדמית- הגדרה ומשמעות, הבטים תדמיתיים בשיחת טלפון
- סגנונות שיווק – גישה והערכה עצמית, יחסי גומלין והתאמתם לקהלי היעד
- אפיון סוגי לקוחות והתאמת השיחה- שאלות להבנת הצרכים של הלקוח, ובדיקת התועלת ללקוח
- שפת הגוף בתקשורת טלפונית והשימוש בקול ככלי עבודה – היבטים קוליים, התאמת הקול למסר השיווקי, הפעלת התדר הנכון (התייחסות להבטים הקוליים, למקצב, לגוון ולדינמיקה פנימית)
- תהליך הקשב – סוגי הקשבה, חסמי תקשורת, יכולת איסוף מידע באמצעות הקשבה ודרך הפניית שאלות מידע, הקשבה אקטיבית, זיהוי איתותי קנייה
- השימוש בדיקציה ככלי עבודה – בליעת וחיתוך מילים, התחלה וסיום משפטים, תרגילי הגייה
- בחירת השפה – “תרבות” השיחה (קודים מילוליים), שליטה בשיחה (שפה פרו-אקטיבית בחירת המילים הנכונות), שיקוף משדר אמינות
- שימוש בדוגמאות קצרות ובאלמנטים סיפוריים – ככלי שכנוע בשיחה
- סוגי מסרים – מסר סמוי, מסר גלוי
- “הפינג פונג” תקשורת דו כיוונית בונה – זיהוי “מפת לקוח” לפי מודל ה – NLP, שיחת החולין ואמנות התשאול לשבירת הקרח, ניתוח מצבים בלתי צפויים, הפעלת יכולת ההגמשה “התפורה” ללקוח הספציפי
- טעויות מרכזיות המקטינות את הסיכוי לסגירה
ואיזה כלים תקבל בסופו של תהליך?
- ביסוס תפיסות של מהות תפקיד נותן השירות והלקוח
- יכולת שיווקית משופרת כנציג מכירות טלפוני
- הפעלת כושר אלתור ככלי להתמודדות עם תסריטי שיחה בלתי צפויים
- פיתוח יכולת משופרת להעברת מסרים
- השבחת יכולת השכנוע
- שכלול היכולת ליצירת קירבה עם הלקוח – מיגנוט המתעניין והפיכתו ללקוח
- רכישת כלים להתמודדות ולניטרול התנגדויות וסירובים
- כלים התנהגותיים וגישות חשיבה כמיומנויות התמודדות עם לקוחות קשים
- טכניקות לסגירת עסקאות טלפוניות
- הצגת הפתרון האולטימטיבי המותאם לצרכי הלקוח