קהל יעד:
מנהלים, אנשי מכירות וקשרי לקוחות, בעלי עסקים העובדים מול מאגר לקוחות.
מטרות הסדנה:
שכלול מיומנויות השיווק הרלבנטיות לשימור לקוחות. פיתוח התנהגות ממוקדת לקוח, והטמעת הדגשים הנדרשים בהתנהלות מול לקוח קיים.
הסדנה היא חווייתית וייחודית. מתרכזת בשיווק ממוקד לקוח: המשתתפים יתרגלו כיצד לזהות צרכים, ואיך לשדר ללקוח התייחסות רצינית ומתן מענה לצרכיו. זאת תוך שימוש בכלים של שכנוע והעברה של מסרים רצויים, לצד התמודדות עם התנגדויות.
ארגונים ועסקים פרטיים המתבססים על מתן שירותים או על מכירות חוזרות, חייב ליצור לו מאגר לקוחות. אל לו להתבסס על אינטראקציות חד פעמיות עם הלקוחות. לפיכך, לאחר רכישת לקוח, אין לנוח על זרי הדפנה. אסור להניח שהוא “אצלנו בכיס”, ובוודאי שלא לשדר לו תחושה כזו. בעולם הקפיטליסטי הלקוח יבחן לעולם את מה שהוא מקבל במקום אחד, מול הפיתויים של המתחרים. וכשימצא את השהות לא כדאית, הוא לא יהסס לעבור. הוא יתקבל במקום אחר בזרועות פתוחות.
בניגוד לגיוס לקוחות, לקוח שכבר נמצא בקשרי עבודה עם חברה או ארגון, חשוף לחסרונות שלו. הוא עורך השוואות בהתבסס על התנסות אישית, לא על מה שאמרו לו אנשי השיווק של אותה חברה או ארגון. בידיו נתונים של חולשות מול עוצמות של החברה עמה הוא מצוי בקשרי עבודה .
הסדנה תלמד איך לפתח את איכות השירות. מעבר להשלכות כלכליות, מדובר בהיבט משמעותי של סיפוק הצרכים הרגשיים. מי שצרכיו אלה יסופקו, ישמח להמשיך לשתף פעולה
מודל ההתנהלות השיווקית מול לקוח קיים ישים אותו תמיד במרכז. הסדנה תלמד את המודל ואת אופן היישום המיטבי שלו.
ההתנסות האקטיבית תתרגל את אומנות שימור הלקוחות תוך שימוש בגמישות מחשבתית ובאלתורים, במרכיבים רגשיים הרלבנטיים לעולם העסקי,
הכלת הלקוח, והעברת מסרים נכונה: מילולית, ווקאלית וויזואלית. מסרים ישירים ועקיפים, המועברים על ידי בחירת מילים, אינטונציה ושפת גוף.
תכני הסדנה:
- איך לזהות את הצרכים הרגשיים של הלקוח.
- כיצד לספק ולתחזק אותם בשגרה,
- מהו אופן הטיפול במשברים.
- איך לטפח שביעות רצון של הלקוחות
- איך למזער נזקים של מורת רוח.
ואיזה כלים תקבל בסופו של תהליך?
- ידע משופר ללמוד בהבנת הלקוח וצרכיו
- שיפור איכות שירות תוך מתן מענה רגשי לצרכי הלקוח
- כלים לטיפוח שביעות רצון ולהתמודדות עם חוסר שביעות רצון
- כלים לחיזוק תחושה של זיקה אישית אצל לקוח
- חשיבה ביקורתית על פעולות השימור, הפקת משובים מהשטח,
- הבנה כיצד להשתמש בכלל הכלים, תוך יכולת גיוון, אלתור ושינוי בעת הצורך
- שימוש יישומי בממצאים על מנת להגדיל את חווית הלקוח והטמעת תרבות ממוקדת לקוח בארגון