מי מאיתנו, הנמצא בקשר ישיר עם לקוחות לא אומר לעצמו לפחות פעם ביום: “איזה לקוח קשה! או “מה הוא רוצה ממני הלקוח הזה”? או “הלקוחות האלה רק דורשים כל היום”.
אלו רק חלק מן המשפטים השגורים בפיהם של אנשי שירות, מכירה או כל אדם הבא במגע עם לקוחות באופן ישיר (כלומר משוחח איתם טלפונית או פרונטאלית).
האם באמת הלקוחות כל כך נוראים??? האם זה מצב שיימשך לנצח בו הלקוחות כל הזמן רק דורשים ואנחנו-נותני השירות רק מנסים לרצות אותם??
התשובה שלי היא (ומצטער אם אני מאכזב כמה מכם) בהחלט כן! ויותר מכך. אם לא ממש הצלחתי להרגיז אתכם עד כה, אף אוסיף ואגיד שהמצב בו לקוחות דורשים ואנו מנסים בכל כוחנו לרצות אותם רק ילך ויגדל, ועוד נזדקק להמון ידע מקצועי ותודעת שירות גבוהה על מנת לענות לדרישותיהם!
מה הסיבה לכך? התשובה פשוטה מאד: כיוון שללקוח יש המון אלטרנטיבות. לא אחת. המון!
הלקוח שותף למעשה לסוג של הסכם.
בהסכם זה הוא ממלא את החלק של מקבל השירות ובתמורה לכך הוא משלם במיטב כספו. כן. במיטב כספו. הוא מוכן להשקיע את כספו דווקא אצלכם מכיוון שעשיתם עליו את הרושם הנכון, והוא נותן בכם אמון שהמוצר שתמכרו לו יהיה הטוב ביותר עבורו.ברגע שלקוח האמין בכם ושילם את התמורה שביקשתם עבור המוצר / השירות שלכם, כעת מגיע חלקכם בעסקה. החלק שלכם כנותן שירות, אותו אחד שאמור לתת את התמורה הטובה ביותר עבור כספו של הלקוח, הרי זוהי הסיבה שהוא בחר בכם מלכתחילה זוכרים?
אם כן, במידה ולקוח עמד בחלקו בהסכם ושילם את מלוא התשלום, האם הוא נחשב לקשה או לדורש במידה והוא מבקש את התמורה שהובטחה לו?? לדעתי-ממש ממש לא!
לקוחות הם בני אדם, כולנו חובשים את הכובע הזה בצורה זו או אחרת בסיטואציות שונות במהלך חיינו. היום אני מוכר לך מקרר,מחר אגיע לקנות ממך בגד לאירוע חגיגי. הכובע הזה מתחלף,פעם אנו לקוחות-מקבלי שירות ופעם נותני שירות.כמו שאתם הייתם מעוניינים לקבל את התמורה הטובה ביותר האפשרית עבור כספכם,כך דאגו לתת אותה ללקוח הנמצא כעת מולכם.
ברגע שתסתכלו על הלקוח בעיניים מבינות יותר,סלחניות יותר-תראו שהמכירה / מתן השירות נעשים הרבה יותר נעימים וגם תוצאות המו”מ יהיו טובות יותר!
מוזמנים לנסות ולראות כיצד אפשר באמצעות גישה נכונה לקבל חווית מכירה/שירות שונים לגמרי!