לפני שאתה דואג ללקוחות חדשים שיבואו, דאג לקיימים שיישארו…
כיום במשק הישראלי והעולמי קיים מבחר עצום כמעט בכל תחום, על כל מוצר שנמכר ישנן מספר גדול מאוד של יצרניות ומשווקות, לכל שירות לו אנו זקוקים ישנם רבים המציעים לספק את השירות. כבעלי עסק ומנהלי לקוחות אנו נתקלים באתגר מהותי וייחודי שלא היה בעבר, בוודאי לא בהיקפים הרחבים שלו, הצורך להתמודד עם הפזילה הבלתי נפסקת של לקוחות לעבר המתחרים.
למעשה, בעידן בו אנשים מחליפים את בני הזוג להם נשבעו אמונים רק כי הכירו מישהי או מישהו אחר שנדמה להם שהוא או היא יותר טובים, לא ניתן לצפות להרבה מלקוחותינו. עם זאת, גם חיי הנישואים בימינו עדיין נאחזים בתקוות ההבטחות והצפיות שבני הזוג יחיו יחד לתמיד. בני זוג שמעוניינים לשמור על החיים המשותפים חייבים להשקיע אחת בשני, לדאוג לצרכים, ולספק אחד לשני חוויה נעימה של ביטחון בקשר.
לקוחות וזוגיות
לא, זה לומר על זוגיות, אך אכן קל מאוד לעשות הקבלה בין המישור האישי למישור העסקי. ישנם מספר עקרונות של שימור לקוחות שניתן ללמוד משימור זוגיות:
- קשר שלקח זמן רב ליצור ניתן לאבד במשפט אחד לא ראוי.
- זה לא רק מה שאתם אומרים, זה גם אולי בפרט, איך שאתם אומרים.
- שמרו על הכבוד של עצמכם, אבל אל תרדפו אחריו.
- אמון – חייבת להיות אווירה של אמון, הייתה תקלה – תודיעו, תתנצלו, תתקנו.
- הבעת חיבה – תראו ללקוחות שאתם מעריכים אותם, ושאתם שמחים שהם אתכם.
- אמירת תודה – אמרו תודה על מה שאתם מקבלים מהלקוחות, גם על מה שמובן מאליו כמו התשלום החודשי.
- אל תנצלו – תנו ללקוח את מה שהוא צריך, תדאגו לאינטרסים שלו, אל תתנו לו לשלם יותר ממה שהוא צריך.
- זמינות – אל תתנו לו לחכות, צרו אתו קשר מידי פעם, לא רק בשביל למכור, תראו לו שאתם זמינים בשבילו.
- תאום ציפיות – ציפייה אצל הלקוח יוצרת לעיתים אכזבה כאשר לקוח נחשף למשל לשירות גרוע. הסבירו ללקוח בדיוק למה עליו לצפות, וודאו שהוא לא מפנטז על מה שלא קיים.
- אמונה – תאמינו בעצמכם, אם אתם משתדלים לעמוד על כל העקרונות הקודמים, האמונה והביטחון במוצר או בשירות שלכם חשוב מאין כמותו, הוא יוצא החוצה, לא רק במילים אל בעיקר בטון הדיבור. כשאתם בטוחים בעצמכם, הלקוח נוטה לבטוח בכם גם כן.
מערך שימור לקוחות הוא מערך מורכב וחשוב מאין כמותו, חשוב לשים דגש על הנושא הזה, היות והוא מכיל בתוכו גם את כל ענף השיווק, לקוח טוב הוא המשווק המוצלח ביותר לארגון או לעסק. השקיעו בעובדי מחלקת שימור לקוחו בהדרכה מקצועית בנושא ודאגו שאתם מחזיקים במחלקה הזאת את האנשים הטובים ביותר.